運用担当者なら知っておきたい！SNS炎上の原因と対策
近年、マーケティング施策の一環としてSNSを運用をしている企業も多く見られます。
SNSの運用に伴い、大きなリスクとなるのが「炎上」です。
そこで今回のコラムは、SNSの企業アカウント炎上の原因と対策を簡単に解説していきます。
SNSの企業アカウント炎上の原因
企業アカウントが炎上する主な原因は以下のような事が考えられます。
・不適切な発言や個人的な見解
・広告やPRに対するクレーム、批判
・SNS運用担当者による誤爆
・企業、経営者、従業員などのリアル不祥事
不適切な発言や個人的な見解
読み手がどう受け取るかを考えきれていない投稿は炎上につながる恐れがあります。
また、担当者の個人的な見解を発信するのも、時として炎上のきっかけになってしまうことがあります。
特に年齢や容姿、ジェンダーに触れる内容は特に炎上しやすいコンテンツになります。
企業アカウントは企業イメージを左右するものなので、投稿には慎重を期す必要があり、炎上リスク回避のためにもチームや担当者間で内容・タイミング等は確認し合うことをおすすめします。
広告やプロモーションに対するクレーム、批判
制作した広告物やプロモーションに対して、意図せず世間から批判を受けるということがあります。
SNSが無い時代は、電話やメール等で企業にクレームを入れるという手法しかありませんでしたが、現在ではSNSを介して企業を批判→炎上する、という流れがよく見られます。
SNS運用担当者による誤爆
SNS運用担当者が個人アカウントと企業アカウントを間違えて投稿してしまう”誤爆”も内容によっては炎上のきっかけになります。
また、担当者だけでなく企業側はセキュリティ面での不信感を与えてしまうことになりかねませんので、デバイスを分けるなどの物理的な対策が必要です。
企業、経営者、従業員などの不祥事
従業員が事件を起こし逮捕されたり、経営者の行動が問題視されたりなど、リアルで起こった不祥事からもSNSの炎上につながります。
一度失った信頼を回復するのは容易ではありませんので、注意が必要です。
炎上を防ぐための対策
では、SNSの企業アカウント炎上のリスクを減らすため、どのような対策をしたらよいのでしょうか。
対策その１▶︎運用マニュアル（運用ルール）を作成
不適切な発言や誤爆などを防ぐため、運用マニュアルを作ることをおすすめします。
投稿内容は必ずチーム間で共有協議するなど、属人化が引き起こすトラブルを避けるためにもルール作りは必須です。
対策その２▶︎炎上のリスクを理解する研修を実施
なぜルールが必要なのかから始まり、炎上すると企業にどういうリスクがあるのか等を理解してもらうための研修も有用です。
担当者だけでなく、上層部からアルバイトまでそれぞれの立場で研修ができるとより理解が深まります。
また、企業側が従業員向けにメディアポリシーを策定することも重要です。
対策その３▶︎SNSに於ける危機管理対応フローの構築
批判の内容や拡散の規模によっては、担当者だけでは判断が難しかったり、上層部に協議してもらわなければいけなかったりする場合も考えられます。
いつでも適切な判断ができるとは限らないので、報告や判断に迷わないためにもリスク発生時の対応フローは予め決めて共有しておきましょう。
以上のような備えをするだけでもリスクを減らし、被害を最小限にすることができます。
炎上事例
事例１｜テーマパークD
2015年8月9日、長崎原爆投下から70周年の節目の日に「A ＶＥＲＹ ＭＥＲＲＹ ＵＮＢＩＲＴＨＤＡＹ ＴＯ ＹＯＵ！」を担当者が意訳し「なんでもない日おめでとう」というメッセージとキャラクターの画像を投稿。
「なぜ、この日に投稿したのか」「担当者は原爆の日も知らないような世代なの？」「日本人の神経を逆なでしている」などと批判が続出。
その後、投稿は削除。「皆様にご不快な思いをさせてしまう不適切な表現がありましたことを深くお詫び申し上げます」と謝罪。
事例２｜飲料メーカーK
自社商品のPR企画で、「モデル気取り自尊心高め女子」など4つのイラスト公開。イラストを見たユーザーから「女性軽視である」「企画段階で誰もストップをかけなかったのが理解できない」などと批判が続出。
炎上から5日後に投稿を削除し、謝罪。
こうした他社の炎上事例は、チーム間で共有し教材にすることでルール策定やリスク発生時の対応フローへ活かすこともできます。
まとめ
今回はSNSの企業アカウントの炎上について解説しました。
SNSの運用は効果的ですが炎上のリスクも理解した上で行うことが望ましいです。
炎上を防ぐ方法や炎上後の対応を社内で共有して企業全体で足並みそろえた対応をできるように備えておくことが重要です。
